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editorial

Atendiendo al cliente

octubre 20, 2009 — by Gabriella3

A veces el mundo parece dividirse entre los que estamos a un lado del teléfono y los que están al otro. Como ya curtida telefonista, creo que me irrita el doble que a los demás la mala atención al cliente, al igual que me irrita más que a la media un libro mal escrito o mal traducido. Curiosamente puedo identificarme con el cliente y con el que atiende al cliente, lo que me convierte en observadora privilegiada.

Mis familiares, amigos y clientes dicen que soy encantadora al teléfono, y que tengo una voz dulce y estupenda. Agradezco de veras que sean tan amables (la locución por radio y dar conferencias y charlas a diestro y siniestro ayudan a tratar con los demás de manera pública), pero a veces debería ser antipática y desagradable, o por lo menos un poco más cortante. Una actitud amable puede incitar al cliente a aprovecharse, a tomarse determinadas confianzas; pero por otro lado también puede granjearte estupendas amistades. Supongo que todo es cuestión de saber dónde están los límites con cada interlocutor.

Tal vez precisamente por esto no entiendo la falta de educación, claridad y honestidad de los empleados en atención al cliente. Lo de la honestidad, claro está, no depende de ellos, sino de las políticas más o menos sinceras de sus empresas. También comprendo que el estar muy mal pagado, a base de comisiones ridículas y soportando a un jefe del infierno tiene que ponerte de mala hostia como mínimo. Últimamente la virtud que más aprecio en un asesor telefónico es la claridad y la precisión, la habilidad de ahorrarme tiempo innecesario repitiendo y explicando cosas de manera enrevesada y absurda. Y confieso, para mi vergüenza, que empiezo a encontrar un oscuro placer sádico al colgarle el teléfono o contestar de mala manera a un telefonista impertinente.

3 comments

  • a p n e i c a

    octubre 21, 2009 at 9:13 am

    aquí una teleoperadora muy curtida:

    hace falta que te faciliten la información para poder darla correctamente, hace falta un nivel de inteligencia que no te exigen cuando te contratan para explicar verbalmente las cosas con claridad y eficacia. pero sobre todo hace falta estómago para ser insultada 500 veces al día y que después de unos meses todavía te queden ganas de hacerlo bien.

    la explicación, según mi punto de vista, es que de algún modo las cosas están pensadas para que las teleoperadoras sean una barrera. es la burocracia, ese monstruo tremendo al que los tentáculos inferiores no pueden acceder, lo que hace todo más complicado para el cliente y más fácil para la gran empresa.

    pd: todos los teléfonos 902 tienen que tener un equivalente normal por ley, es decir, sería ilegal que no existiera un número de línea corriente equivalente para ello, buscadlos en “nomásnúmeros902” o algo así, la página para garantizar eso.

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  • Ignacio J. Rivas

    octubre 21, 2009 at 11:37 am

    Buff!!! El mundo de los call center…..da para una trilogía! Mucho intrusismo, mala formación por parte de la empresa,….son muchos factores. A un trabajador no puedes darle un script para que se lo lea al cliente. Falta de profesionalidad en el sector, como en practicamente todos aquí en España!!!

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  • Charlotte

    octubre 21, 2009 at 3:44 pm

    Totalmente de acuerdo con los dos, pero por otro lado el comportamiento del que está atendiendo al cliente no es siempre cuestión de la empresa. En varias ocasiones he tratado con empleados de la misma empresa y con las mismas condiciones de trabajo y su profesionalidad ha sido muy dispar. Pero supongo que eso ya responde a la pericia y responsabilidad de cada uno, como en cualquier trabajo.

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